First-, Second- und Third-Level-Support
Der technische Support der Schul-IT wird durch das Tablet-Projekt voraussichtlich von größerer Bedeutung als zuvor. Grundsätzlich werden drei Support-Ebenen unterschieden:
Ein pragmatischer Umgang mit den drei Ebenen:
Eine allgemeine Richtlinie für die Grenzziehung zwischen den einzelnen Supportleveln gibt es nicht. Üblich ist dabei weniger die starre Abgrenzung, sondern individuelle Ausgestaltungen unter Berücksichtigung der vor Ort vorhandenen Ressourcen. In der Praxis hat sich eine Unterscheidung zwischen Aufgaben etabliert, die an der Schule verbleiben und solchen, die durch den Träger geleistet werden. Immer häufiger wird das im Rahmen einer strukturierten Medienentwicklungsplanung verhandelt und definiert, wobei natürlich in der Umsetzung Raum für eine prozessbezogene Nachsteuerung bleiben muss. Gerade bei Einführung neuer technischer Systeme werden insbesondere kleinere Schulen regelmäßig Unterstützung im Bereich der pädagogischen Administration (definitionsgemäß eigentlich eine Landesaufgabe) benötigen, während Schulen im Rahmen der schnellen Selbsthilfe durchaus auch Aufgaben wahrnehmen, die eigentlich im Bereich des 2nd-Level zu verorten sind. Es wird mit Blick auf die Zukunft zu überlegen sein, die Begrifflichkeiten 1st- bis 3rd-Level-Support einer Prüfung zu unterziehen und eher eine Unterscheidung zwischen technischem Support (primär kommunale Träger) und pädagogischem Support (primär Landesbedienstete) vorzunehmen.
Im Kern kann es nur darum gehen, gemeinsam mit allen Akteuren eine Lösung zu finden, die tatsächlich auch umsetzbar ist. Ziele in diesem Bereich können z.B. so aussehen:
- Sollten bereit sein, einen First-Level-Support über das Kollegium abzubilden und unterstützende Checklisten bereitzustellen.
- Sollten bereit sein, den Umfang des First-Level-Supportes gemeinsam mit dem Träger zu definieren und im Medienentwicklungsplan zu verankern.
- Sollten bereit sein, Fehler z.B. über den Medienbeauftragten zentral an den Second-Level-Support weiterzumelden (z.B. Ticketsystem, Anruf) und auf direkte Kontaktaufnahme durch Lehrkräfte zu verzichten.
- Sollten bereit sein, Autonomie in der Auswahl von Soft- und Harware zugunsten einer besseren Wartbarkeit des Gesamtsystems durch den Second-Levelsupport in Teilen aufzugeben.
- Sollten bereit sein, jährliche Jahresinvestitionsgespräche mit dem Träger vorzubereiten und zu führen. Grundlage dafür sind die Medienbildungskonzepte der Schulen.
- Sollte den Second-Level-Support im Medienentwicklungsplan dokumentieren und verantwortlich und nachhaltig organisieren.
- Sollte bereit sein, mit den Schulen einen Dialog über eine pädagogisch sinnvolle Ausstattung zu treten.
- Sollte bereit sein, Landesmittel für den IT-Support nicht direkt an die Schulen auszuschütten, sondern bei sich im Hause zu bündeln.
- Sollte bereit sein, eine strukturierte Medienentwicklungsplanung durchzuführen.
- Sollte bereit sein, jährliche Jahresinvestitionsgespräche mit den Schulen vorzubereiten und zu führen. Grundlage dafür sind die Medienbildungskonzepte der Schulen.